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| Por el libro |
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6 de septiembre de 2011
El Nuevo Herald
Cuando los clientes le preguntan al agente de viajes Ralph Santisteban, de Miami, lo que está incluido en el precio de un crucero, él responde: "Antes de decirles lo que está incluido, déjenme decirles lo que no está incluido, porque la lista es mucho más pequeña". Pero a medida que las líneas de cruceros diversifican sus ofertas para atraer a los clientes, seguir siendo competitivas y aumentar sus ingresos, la lista se va alargando. Los cruceros son un gran atractivo para los viajeros ahorrativos, argumentan las propagandas de venta, porque usted paga la tarifa por adelantado, y todo lo demás -la habitación, la comida, las actividades- está incluido. A menos que usted desee ver un programa de misterio durante el almuerzo, eso es todo. O ir al spa o al casino. O tomar bebidas alcohólicas, gaseosas o un capuchino de Starbucks. Las líneas de cruceros están añadiendo más opciones que nunca para atraer clientes, desde cervezas de marcas privadas y entregas de pizzas durante las 24 horas, hasta un número creciente de restaurantes con cobros extra. Y esas opciones vienen con frecuencia a un costo adicional. "Las líneas dicen que están tratando de crear nuevas experiencias para la gente", dijo Dan Askin, editor de noticias de la revista en internet Cruise Critic, dedicada a los cruceros. "Tienen que cobrar adecuadamente para recuperar su dinero". Si bien muchas líneas de viajes largos tienen un cargo nominal por comer al aire libre en los restaurantes especializados de alto nivel, la gama de opciones se está expandiendo, ya que los operadores tratan de atraer más clientes -e ingresos- en una economía difícil. Los principales operadores de cruceros -como Carnival Cruise Lines, Royal Caribbean International y Norwegian Cruise Line- dicen que prefieren mantener las tarifas bajas y dejar que los clientes decidan en qué les gustaría gastar, en vez de incluir las bebidas alcohólicas y las comidas de lujo en el precio principal. Y hay una gran cantidad de nuevas oportunidades para gastar. El Disney Dream, el nuevo barco de cruceros de Disney Cruise Line, incluye un restaurante gourmet llamado Remy, con comidas a $75 por persona (sin incluir las bebidas alcohólicas). Y Celebrity Silhouette, que se estrenó este verano, ofrece nuevas cabañas a $149 por día en el mar, en el área del Lawn Club, donde antes sólo había hierba, así como una parrilla interactiva. El precio de este nuevo restaurante ya ha aumentado de $30 a $40. "Lo que realmente está impulsando una gran cantidad de las cosas que hacemos a bordo, es que nuestros clientes dicen que quieren variedad y quieren tener opciones", dijo Lisa Bauer, vicepresidenta principal de operaciones hoteleras de Royal Caribbean International. El barco más nuevo de la línea de cruceros es el Allure of the Seas, para 5,400 pasajeros, que cuenta con 26 restaurantes. De ellos, 12 están disponibles a un costo adicional. "Al permitir realmente que los huéspedes decidan dónde quieren gastar, y por el hecho de que ofrecemos toda una gama de oportunidades, creo que tenemos la combinación perfecta", dijo Bauer. Un experimento inicial de precios fracasó rápidamente después que Royal Caribbean introdujo cobos adicionales con sus innovadoras actividades de patinaje sobre hielo y escalamiento de rocas en el Voyager of the Seas, en 1999. Los ofertas permanecieron, pero los cobros desaparecieron al año siguiente. Otras opciones de costo extra en Allure van desde una cafetería Starbucks y un establecimiento de golosinas hasta una Mesa del Chef, que ofrece una grata experiencia gastronómica al precio de $95 por persona, precio que ha aumentado en los últimos meses a partir de $75. "Estas cosas están subiendo un poco", dijo el experto en cruceros Stewart Chiron, de Miami, director ejecutivo de cruiseguy.com, aunque, como el precio incluye combinaciones de vinos, aún se considera que es un buen precio. Y como los viajeros cruceros no están obligados a visitar ningún restaurante que cueste dinero extra, dijo Chiron, "eso permite a los pasajeros tomarse las vacaciones a la medida de sus necesidades". Bauer y otros ejecutivos de cruceros se apresuran a señalar que las opciones con cargos extra pueden ser fácilmente reemplazadas por las opciones gratuitas. Esto resultó conveniente para Andrew Cano, de 31 años de edad, y sus padres, que zarparon en el viaje inaugural del Allure of the Seas desde Port Everglades, el año pasado. El nativo de Miami y veterano de cruceros comió en restaurantes con costo adicional, sintiéndose cómodo con el pago del recargo de $15 a $20 a cambio de lo que consideró como una experiencia más agradable que la del buffet o el comedor principal. Sus padres, por otro lado, son inclusionistas incondicionales que tuvieron que ser engañados para que comieran en los restaurantes de especialidades, invitados por Cano. "Ellos todavía tienen la mentalidad de que hemos pagado un precio por todo incluido, y que debemos tener unas vacaciones con todo incluido", dijo Cano, un bibliotecario que se mudó recientemente a Dallas. "Yo, y la gente más joven que yo, realmente no tenemos esa expectativa". Askin dijo que ese es el sentimientoque se refleja en los grupos de mensajes en CruiseCritic.com. "Los viajeros de edad con experiencia de cruceros, que han visto desarrollarse esto, se lamentan de que no es justo", dijo. "Pero los nuevos viajeros con los que hablo, a ellos no les importa tanto. Lo ven como una buena opción, y piensan: ‘No tenemos que pagar por ello si no queremos’ ". Hasta Carnaval, que se enorgullece de su precios accesibles con un número mínimo de restaurantes a costo adicional, ha ido más allá del tradicional restaurante de carnes asadas que ha sido su estándar. En su nuevo barco, Carnival Magic, la línea ha añadido dos nuevos conceptos: un bar con una cerveza de marca privada y alimentos con precios a la carta, y un restaurante italiano de precio adicional. "Hacemos todo lo posible para no estar cobrando por cualquier cosa, y para asegurarnos de que estas opciones por las que usted tiene que pagar, sean pocas y alejadas entre sí", dijo, dijo Rubén Rodríguez, vicepresidente ejecutivo de operaciones. Rodríguez señaló que no hay cargo mínimo en el Pub RedFrog, y que la tarifa del bar es de sólo $ 3.33. El restaurante italiano, Cucina del Capitano, cuesta $10 para los adultos y $5 para los niños, menos de lo que costaría un restaurante similar en tierra. Mientras que los buques nuevos a menudo tienen la mayor variedad de restaurantes y entretenimientos, las líneas de cruceros también están readaptando barcos más viejos para incorporarles algunas de las características más populares, incluyendo muchas de las que aportan mayores ingresos de dinero. Después de una reciente renovación del Norwegian Dawn, el barco tiene un restaurante de carnes brasileñas que cuesta $20 adicionales, y que se había hecho muy popular en el barco más nuevo de la línea, el Epic. Royal Caribbean se encuentra en medio de un programa de mejoras generalizadas que incluyen la readaptación de 18 barcos, incluyendo algunos restaurantes de costo adicional. El impulso para ampliar las oportunidades de gastar a bordo llega mientras las líneas de cruceros luchan por aumentar sus ingresos después de una mala racha durante la recesión. Las dos mayores compañías de cruceros del mundo, Carnival Corp. y Royal Caribbean Cruises, vieron caer sus ingresos netos a bordo en 10 por ciento o más en el punto más alto de la recesión en el 2009, escribió Robin Farley, que se especializa en análisis sobre la industria de cruceros para UBS Investment Research. "El 2010 fue un año de recuperación para estas dos líneas principales, después que la industria alcanzó un canal de corto plazo en los rendimientos de a bordo tanto como en los de los precios de viaje", escribió. Los ingresos a bordo han aumentado en el 2011 hasta la fecha para Carnival, Royal Caribbean y NCL. Las tarifas de los cruceros no se han movido mucho en años, dijo Kevin Sheehan, director ejecutivo de Norwegian Cruise Line, . Y esto ha hecho que los gastos de a bordo sean más importantes para el saldo final. Sheehan dijo que algunos pasajeros se atienen exclusivamente a los puntos incluidos en la tarifa, mientras que otros gastan un poco de dinero extra en juegos de azar, tratamientos de spa, excursiones y bebidas. David Vargas, de 24 años, se está preparando para navegar en el Allure a finales este mes con su novia. Espera tener que pagar por excursiones en tierra y uno o dos restaurantes de comidas especializadas. "Mi filosofía es que las pequeñas cosas se van sumando", dijo Vargas, quien tiene una compañía de producción. "Voy a tratar de ser el viajero más básico posible". Santisteban dijo que considera que tiene el deber de educar a los consumidores acerca de qué deben esperar, y garantizarles que no están siendo engañados. "No es que las líneas de cruceros están dando menos", dijo. "Las líneas de cruceros están ofreciendo más".
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