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2 de enero de 2008

Por: La Opinion


Subway, BP, Walgreens y Radio Shack son algunas de las compañías que ya recibieron su regalo de Año Nuevo: la mejor puntuación en una reciente encuesta entre consumidores de todo el país sobre la satisfacción al cliente que cada una de ellas ofrece.


En la categoría de tiendas por departamentos, la distinción de los consumidores fue para los establecimientos más caros, como Nordstrom, que ocupa el primer lugar, o Saks 5th Avenue. Entre las aerolíneas se destacan las más económicas como Southwest y Jet Blue.


"Los consumidores valoran una combinación de varios aspectos, que van desde el trato que reciben de los empleados hasta la apariencia de la tienda y, por supuesto, el precio", dice Brad Holgreve, vicepresidente de Corporate Research Internacional (CRI), la consultora que lleva a cabo la encuesta denominada Real People Ratings.


Según Holgreve los resultados son bastante coherentes a lo largo del año (la encuesta se realiza trimestralmente) por lo que el promedio anual refleja en forma fidedigna las opiniones de los aproximadamente 2,500 "compradores misteriosos" que recorren los establecimientos con el propósito de ‘medir’ el servicio y que participan en cada encuesta.


El ejecutivo señala que aunque la encuesta compara sobre todo grandes cadenas nacionales o regionales, muchos pequeños y medianos negocios se van interesando por este tipo de pruebas a fin de detectar qué aspectos pueden mejorar ante las preferencias de sus clientes.


"Es una herramienta más con la que le pueden superar a sus competidores", dice Mike Mallet, director ejecutivo de CRI.


La compañía publica gratuitamente la encuesta genérica como un modo de atraer clientes que encarguen estudios específicos sobre servicio al cliente. Los datos varían por regiones y estados, presumiblemente reflejando características de la población de los mismos.


Así, por ejemplo, mientras que Subway y Quizno’s (con 7.46 y 7.25 puntos sobre un total de 10) ocupan el primero y segundo lugar a nivel nacional, respectivamente, los datos para California reflejan que Chipotle Mexican Grill, con 7.23 puntos. es la segunda cadena preferida en el estado, donde Subway sigue manteniendo el primer lugar.


Igualmente los resultados pueden variar según el origen étnico de los clientes. Así, bajo la categoría "mexicanos", el mejor establecimiento de comida rápida para todo el país sería Sonic (7.81 puntos) mientras que en California el ganador es Boston Market con 8.75 puntos.


Los estudios comenzaron a llevarse a cabo en 2005, por lo que no existen datos retrospectivos que permitan valorar, en general, si los consumidores creen que el servicio al cliente ha mejorado o no, aunque algunos clientes tienen claro que ha empeorado.


"Yo vine a este país de visita en los años 60 antes de emigrar y me quedé maravillada del trato al cliente. Ahora tiene una que hacer todo el trabajo porque los pocos empleados que hay están sólo para cobrar", decía el viernes Margarita Mendoza mientras trataba de cambiar una blusa en la tienda Sears de Santa Mónica.


La cadena ocupa el lugar número 9 entre los 10 primeros, tanto a nivel nacional como en California.