12 de julio de 2007
Por: Procurador General de Texas
El Procurador General de Texas Greg Abbott hoy llegó a un acuerdo multi-estatal en el que AOL, una de las más grandes empresas proveedoras de servicios Internet del país, debe conformarse en proporcionar reembolsos a clientes y reformar la manera en que ésta maneja las solicitudes de cancelación de sus clientes. Según el acuerdo, que fue presentado por Texas y 48 otros estados, AOL debe proporcionarle a sus clientes un método sencillo de cancelación a través de la Internet (http://cancel.aol.com). Los procuradores generales tomaron medidas legales después de que los clientes de AOL se quejaron sobre las dificultades y confusión que enfrentaban al tratar de cancelar sus servicios de AOL. En el futuro, AOL debe grabar y verificar llamadas por teléfono entre el personal de AOL de servicio al cliente y los consumidores que llaman para cancelar sus cuentas. AOL también debe resolver quejas pendientes de consumidores y proporcionar reembolso a consumidores que presentaron quejas a partir de enero de 2005 sobre cobros de servicio no autorizados o facturas incorrectas.
Enlace para los medios de información
Acuerdo judicial con AOL <http://www.oag.state.tx.us/newspubs/releases/2007/071107aol_avc.pdf>
"La gente de Texas merece respuestas honestas e información clara de sus proveedores de servicio Internet", dijo el Procurador General Abbott. "El acuerdo de hoy asegura que millones de clientes de AOL en Texas y a lo largo del país sean debidamente informados sobre su servicio Internet. Con más texanos usando la Internet cada día, seguiremos trabajando para aumentar las declaraciones de información importante y proteger las compras en la Internet".
Antes del acuerdo de hoy, AOL limitaba los métodos disponibles para que los consumidores cancelaran sus cuentas. Como resultado, la mayoría de los consumidores intentaron cancelar llamando directamente a AOL. El personal de servicio al cliente recibía incentivos por retener o "salvar" clientes en lugar de que cancelaran, y los clientes se quejaban por que la cancelación era sumamente difícil, o de hecho imposible. El acuerdo de hoy impone estrictas limitaciones sobre esta práctica y ordena la disponibilidad de cancelaciones a través de la Internet.
Este acuerdo también requiere que AOL modifique su declaración de revelación en cuanto a la re-activación de cuentas cerradas, al igual que sus declaraciones sobre aquellas cuentas cuyo cobro es incluido en la factura mensual de teléfono. Asimismo, AOL debe reformar su práctica según la cual permitía que sus usuarios crearan cuentas "derivadas", que son cuentas pagadas adicionales de AOL que provienen de una sola cuenta original. Según los términos del acuerdo, estas cuentas "derivadas" ahora solamente pueden ser creadas a través del teléfono en la cual se graba la conversación con el personal de servicio al cliente, el cual debe claramente dar a saber detalles sobre los precios.
Recientemente AOL anunció que empezaría a limitar su parte como un proveedor de acceso a la Internet, pero que le permitiría a sus clientes de convertirse a cuentas de correo electrónico gratuitas. Los términos del acuerdo de hoy deben reducir el potencial de confusión entre los consumidores durante esta transición, al requerir revelaciones adicionales y la confirmación de llamadas cuando los clientes sean trasladados a servicios Internet ofrecidos por terceros.
La Procuraduría General ha participado en tres otras acciones multi-estatales contra AOL. En 1996, Texas y 19 otros estados presentaron un acuerdo con AOL sobre el precio de servicio estándar de la empresa. En 1997, AOL se conformó a un acuerdo con Texas y 42 otros estados que reformó los procedimientos de aviso al cliente en cuanto a varios servicios, incluyendo acceso a través de una línea de teléfono. En 1998, Texas y 43 otros estados llegaron a un acuerdo con AOL en cuanto a las revelaciones de la empresa sobre las ofertas de prueba temporal, los servicios de preferencia y los precios de comunicación y larga distancia, al igual que la publicidad que le hacía llegar a menores de edad y cambios a los contratos de servicio.
El acuerdo de hoy también le obliga a AOL de reembolsarle a los estados 3 millones de dólares.
Los otros participantes en el acuerdo de hoy son los estados de Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, California, Colorado, Connecticut, Delaware, Georgia, Hawaii, Idaho, Illinois, Indiana, Iowa, Kansas, Luisiana, Maine, Maryland, Michigan, Minnesota, Misisipi, Misuri, Montana, Nebraska, Nevada, Nueva Hampshire, Nueva Jersey, Nuevo México, Carolina del Norte, Dakota del Norte, Ohio, Oklahoma, Oregon, Rhode Island, Carolina del Sur, Dakota del Sur, Tenesí, Utah, Vermont, Washington, West Virginia, Wisconsin, y Wyoming; las mancomunidades de Kentucky, Massachusetts, Pensilvania; Virginia; y el Distrito de Columbia.
Los consumidores pueden presentar una queja, en español o inglés, ante la Procuraduría General llamando gratuitamente al (800) 252-8011 o a través de la página Internet www.oag.state.tx.us . La Procuraduría General cuenta con personal bilingüe para atenderle.
