17 de marzo de 2008

Por: Primera Hora

LA OFICINA de la Procuradora del Paciente (OPP) proyecta aumentar considerablemente la cantidad de personas que atiende mediante un sistema telefónico que facilitará presentar querellas.

La procuradora del Paciente, Luz T. Amador, explicó a PRIMERA HORA que la OPP cuenta con un nuevo servicio tecnológico de telefonía integrada que facilitará que los pacientes sometan una querella, reciban orientación sobre los servicios a los que tienen derecho o verifiquen el estatus de su querella o investigación. La tecnología nueva ampliará considerablemente la capacidad del centro de llamadas y agilizará el servicio del cuadro telefónico de la OPP en el Viejo San Juan (787-977-0909).

Antes, cuando el paciente se comunicaba al centro de llamadas -ubicado en San Juan- sólo podía ser atendido por seis personas. El sistema no proveía para que la llamada fuera automáticamente transferida a personal de otras regiones que pudieran ayudarlo. Ahora, con el nuevo sistema, si el paciente no puede ser atendido cuando llama a uno de los dos números libres de cargo -desde la Isla al 1-800-981-0031 o del área metro al 787-977-1100-, su llamada será inmediatamente transferida a personal en Humacao, Mayagüez o Ponce. La Procuradora indicó que en el 2007, la capacidad les permitió tomar llamadas de 34,700 pacientes, lo que provocó que se dejaran sin atender 9,600 llamadas. Proyectó que con el sistema nuevo se podrá tomar las llamadas de 63,600 pacientes: un aumento de 28,900. El 80% de las querellas llega a la OPP a través del centro de llamadas.

“Con tan sólo una inversión de $50,000 optimizamos nuestra tecnología para atender con prontitud a muchos más pacientes que quieren querellarse, orientarse o saber el estatus de sus querellas. La tecnología ha sido una herramienta extraordinaria para ser mucho más eficiente -cada día que pasa- porque podemos llegar a muchos más pacientes que necesitan nuestros servicios”, dijo Amador ayer en entrevista telefónica.

La Procuradora informó que anualmente la OPP registra un aumento promedio de 1,000 querellas. La mayoría de las quejas son contra médicos primarios porque les niegan medicamentos, referidos a especialistas y servicios de salud en general.

Nueva línea para proveedores

La OPP también estrena una línea telefónica exclusiva para los proveedores. Profesionales de la salud que identifiquen violaciones a los derechos de los pacientes pueden llamar al 787-977-5771 para que la OPP atienda el reclamo e inicie una investigación -si así lo determina-, pero no en forma de querella, por las reglas de confidencialidad que protegen a los pacientes. Esta línea funciona lunes, miércoles y viernes, de 8:00 de la mañana a 4:30 de la tarde.

Las líneas telefónicas serán promocionadas en las facturas de la Autoridad de Energía Eléctrica, la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados y en los talonarios de pago de los servidores públicos. Se capacitará, además, al personal de las bibliotecas electrónicas de los residenciales públicos y se distribuirán folletos de los servicios de la OPP para dar conocer el servicio ampliado de telefonía.