23 de junio de 2008
Por: ConsumerReports.orgLa mayoría de las personas no compran un auto nuevo sin escuchar primero al gerente de la concesionaria advertirles "lo tonto" que sería no proteger la inversión por reparaciones imprevistas, a medida que van sumando millas. Lo que sobreviene es un persistente argumento de ventas en torno a una solución para sus nuevos temores: una ampliación de la garantía. "¡Una sola reparación que el plan le cubra le pagará su costo completo!", proclama un folleto de un plan de servicio extendido de Ford.
Pero las extensiones de las garantías venden muy caras la "tranquilidad" de las pesadillas de reparación que seguramente nunca se producirán, de acuerdo con una encuesta de más de 8000 lectores en diciembre de 2007, realizada por el Centro Nacional de Investigaciones de Consumer Reports. Hace mucho hemos advertido que las extensiones de garantía son un pésimo negocio para casi todos los productos. Ahora tenemos los primeros datos que demuestran que este consejo se aplica a la mayoría de los autos nuevos también.
El 65% de los encuestados aseguraron haber gastado sensiblemente más por el contrato de lo que se ahorraron en costos de reparación. Los participantes dijeron que la extensión de la garantía les cuesta $1000 en promedio, lo cual les redunda en un beneficio promedio de unos $700. Esto implica que la pérdida promedio fue de $300. Una razón grande: el 42% de las extensiones de garantía en nuestra encuesta no se usó, en la mayoría de los casos porque el vehículo no necesitó las reparaciones o porque la garantía estándar de fábrica fue suficiente.
Aproximadamente uno de cada cinco encuestados aseguró haber tenido un ahorro neto. En general, las extensiones de garantía sirvieron más para quienes compraron autos más complicados, con un puntaje menor en nuestras calificaciones de confiabilidad. Cuando observamos los costos netos por marca de auto, sólo los dueños de Pontiacs y Jeeps salieron hechos, porque en promedio cubrieron reparaciones que equipararon el costo de la garantía.
Sólo el 38% de los compradores dijo estar altamente satisfecho con su compra, lo cual relega a las extensiones de garantía casi al final de la lista de decenas de servicios calificados por CONSUMER REPORTS, incluso el seguro de la vivienda, automotor y médico.
El 12% de los compradores reportó haber tenido problemas para conseguir que les hicieran las reparaciones cuando usaron su extensión de garantía, ya sea por términos del contrato que excluían la cobertura para la reparación o partes necesarias o por controversias con el administrador de reclamos.
La encuesta incluyó a compradores de extensiones de garantía para autos modelo 2001 y 2002. Esto permitió el tiempo suficiente para que vencieran las garantías de fábrica, así como también, varios años de extensión de cobertura. La tabla "Contratos Costosos" indica los resultados para las marcas para las que tenemos datos suficientes; note que los modelos dentro de una misma marca pueden variar. Algunos propietarios de la encuesta pueden haber tenido un remanente de cobertura, pero nuestro análisis indica que la necesidad de reparaciones serias no es moneda corriente.
El principal motivo reside en que los automóviles actuales son más confiables que nunca. "Las posibilidades indican que lo que está cubierto no fallará", dice Terry Wynter, propietario del Centro de Servicio Automotor Terry Wynter en Fort Myers, Florida, y quien está colaborando en la preparación de una guía de extensiones de garantías para la Asociación de Servicios Automotores (ASA, Automotive Service Association). Como los vendedores de las extensiones de garantía saben cuáles son las partes que tienden a romperse dentro del plazo y millaje de cobertura, los compradores siempre apuestan contra la "banca".
De hecho, esa es una lección que la mayoría de las personas ya ha aprendido. Alrededor del 75% de todos los participantes en nuestra encuesta inicial no compró las extensiones de garantía; más de dos tercios de ellos aseguraron que no creían que justificara el dinero invertido.
El mejor curso de acción para la mayoría de los consumidores es comprar un auto que tenga los mayores puntajes de confiabilidad en nuestras calificaciones del vehículo; así seguramente no necesitará una extensión de garantía. Pero si un auto con un puntaje subestándar en cuanto a confiabilidad le ha robado el corazón, ya es más una cuestión de suerte. Tendrá que ponerle un precio a la "tranquilidad". Por ejemplo, los reclamos más habituales fueron para Mercedes-Benz, para los que no tenemos modelos recomendados debido a su confiabilidad subestándar. Pero sólo el 38% de esos propietarios dijo haber ahorrado dinero con la extensión de garantía; en promedio, la pérdida fue de $100.
La experiencia de nuestros lectores que compraron extensiones de garantía y una investigación más exhaustiva de cómo rindieron demuestran por qué las probabilidades le juegan en contra.
1. Ni un seguro ni una garantía Muchos consumidores creen que las extensiones de garantía son un seguro. Y esto no es accidental. Los materiales de propaganda prometen "tranquilidad" o "seguro total", describen su negocio como "relacionado con el seguro" y destacan su "fortaleza y estabilidad" financiera.
Pero las extensiones de garantía no constituyen un seguro en la mayoría de los estados. Ni siquiera son una garantía, según la definición de las leyes federales. Estos acuerdos se describen más correctamente como contratos de reparación prepagos, también conocidos como contratos con ampliación de servicios. Funcionan así:
Un concesionario de autos, por lo general vende un contrato manejado por empresas de garantía de automotores independientes, llamadas administradoras. El concesionario sólo hace la venta, de modo que el contrato se celebra entre usted y la administradora, que podría ser una subsidiaria de un fabricante de autos o una empresa independiente. La administradora paga al taller de reparaciones o le reintegra a usted sólo los problemas cubiertos. Otra empresa podría asegurar su contrato por defectos.
"Las empresas dedicadas a las extensiones de garantía en los automotores no están sujetas a las mismas regulaciones y supervisiones estrictas que afectan a las aseguradoras", dice Jane Cline, comisionada de seguros en West Virginia, quien habló con nosotros en nombre de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguro [
National Association of Insurance Commissioners]. Eso significa que los compradores de contratos de ampliación de servicios en los estados que no los consideran un seguro no gozan del mismo respaldo regulatorio que el que obtienen, digamos de una compañía de seguro automotor, cuyo precio debe llevar una relación razonable con el costo.
2. Altas comisiones sobre las ventas Como el precio de los contratos de ampliación de servicios no está regulado, los concesionarios cobran lo que el mercado soporte, y no es raro que las comisiones por las ventas sean del orden del 50%. Esto implica que sobre un contrato de $1500 a $2300, de $750 a $1150 pueden ir para la administradora, menos los propios costos y ganancias de esa empresa.
Por el contrario, sólo el 17% de su prima anual por seguro automotor va para las comisiones y otros gastos de ventas. En promedio, los concesionarios cobraron $795 por contrato de ampliación de servicios en cada nuevo auto el año pasado, de acuerdo con Superior Integrated Solutions, una firma consultora de administración de concesionarias. Estas ventas representaron el 14% para las concesionarias, de acuerdo con CNW Marketing Research, que cubre la industria automotriz.
Stephanie Marquis, vocera de la Oficina de Comisionados de Seguros del Estado de Washington, dice que si hubiera una aseguradora habilitada por el estado o un grupo de retención de riesgos menos regulado detrás del plan, "sólo $300 irían realmente para la aseguradora" en su estado.
En otros términos, una ínfima porción del precio que usted paga por un contrato de ampliación de servicios realmente se destina a las reparaciones después de que los intermediarios se llevan su tajada.
3. Catástrofe improbable El argumento estándar de venta para un contrato de ampliación de servicios incluye invocar el temor sobre el desglose de lo que cubre la factura final. Los materiales promocionales para el Plan de protección de GM, por ejemplo, muestra una diversidad de partes internas incluidas en un SUV -$1200 por un compresor del acondicionador de aire; $2600 por cambiar la transmisión; $7300 por cambiar un motor.
La preocupación por las futuras reparaciones es el factor principal que lleva a las personas a comprar un plan con ampliación de servicios, pero en general, sus peores temores jamás se materializan. Los planes usados por el 58% de los compradores, y los ahorros promedio en reparaciones fueron inferiores a lo que pagaron por el contrato. Sólo un tercio de todos los encuestados que compraron una extensión de garantía usaron realmente el plan para cubrir un problema serio.
Otra forma de analizar esto es a través de las experiencias de la gente que tuvieron vehículos de cuatro a seis años de antigüedad y que no tenían una cobertura por extensión de garantía. El análisis de nuestra gigantesca base de datos sobre confiabilidad demostró que sólo un 4% de esos autos tuvieron un costo de reparación superior a $1700 en un período de un año y menos del 1% tuvieron $3700 en estos costos.
Un oficial de Ford reconoce que las reparaciones de los elementos que integran la factura total son raras durante la vida útil de su plan de servicios extendidos de lujo de mayor venta, por cinco a seis años. "Lo que normalmente se ven son ciertas reparaciones menores, a medida que el vehículo se pone viejo", dice Mark Bardusch, gerente de ventas de ESP de Ford. "Las grandes reparaciones están menguando". Pero Bardusch dice que los planes de Ford, por los que los consumidores pagan un 2% del precio del vehículo por año de servicio extendido, convienen mucho más que los que ofrece la industria de los electrodomésticos, que normalmente cobra un porcentaje mayor del precio del producto.
4. Términos engañosos de cobertura Al parecer los contratos ofrecen generosos períodos de cobertura, de hasta ocho años/120,000 millas. Pero usted obtiene menos de lo que el ojo alcanza a ver. Si compra un plan al comprar su vehículo, como lo hizo el 82% de nuestros encuestados, usted paga para financiar el trato de antemano y por lo general, el medidor del plan comienza a correr ese día.
Pero la cobertura central no interviene sino hasta después de que se agota la garantía original de fábrica. Un 37% de los encuestados que no usaron su contrato de ampliación de servicios para cubrir los costos de reparación dijeron que no cobraron porque el problema estaba cubierto por la garantía de fábrica.
Por ejemplo, si su Honda viene con una garantía común de tres años/36,000 millas de fábrica, el servicio extendido Honda Care de ocho años/120,000 millas en realidad cubre los últimos cinco años u 84,000 millas, lo que suceda primero. Las garantías de fábrica de algunos autos están mejorando. General Motors y Chrysler incrementaron recientemente su garantía sobre el tren motriz. Durante varios años Hyundai tuvo una larga garantía por el tren motriz.
5. Mucha letra chica Muchos folletos que estudiamos tienden a encomiar elocuentemente la cobertura "integral" de cientos de partes y otros beneficios. Esas herramientas de ventas normalmente no dicen mucho sobre las numerosas exclusiones y limitaciones. Para interiorizarse al respecto, tiene que sumergirse en los pormenores del contrato:
Desgaste natural. Más del 57% de los encuestados que compraron el contrato al comprar el auto lo hizo para protegerse de los problemas que surgen cuando los autos se ponen viejos. Una serie de folletos de contratos de ampliación de servicios que examinamos aseguraban que los planes cubrían "el desgaste natural", que puede ser una frase confusa.
En general, significa que una parte cubierta se reemplazará si se rompe prematuramente durante su vida útil, lo cual sugiere que está asociada con cierto defecto oculto o que simplemente es la oveja negra del lote de producción. Sin embargo, las extensiones de garantía por lo general no cubren partes ni mano de obra referidas al desgaste normal de las partes, como las pastillas de freno, rotores, amortiguadores, correas, mangueras, etc. Un potencial punto controvertido es la interpretación que se da a los términos "normal" y "prematuro".
Partes cubiertas y no cubiertas. El contrato ESP de Ford, al igual que algunos otros, no cubre las "reparaciones necesarias para una parte cubierta causadas por el fallo de una parte no cubierta." ¿Recuerda la situación más nefasta? ¿La del cambio de motor? Si la correa de su ventilador, una parte no cubierta, se rompe y produce el recalentamiento del motor, posiblemente la reparación del motor no esté cubierta. "Tendríamos que ver por qué falló la correa del ventilador", dice Bardusch.
Costo razonable. Los contratos pueden ser imprecisos en su promesa de pagar tarifas de mano de obra y costos de partes "razonables". Después de que Robert Cleaves, de 77 años, gastó $4000 por un contrato de ampliación de servicios, Warrantech, de Bedford, Texas, no le pagó más de $1435 por un reclamo de $1825 de su Mercedes-Benz 2002, amparándose en su definición de "tarifas de mano de obra y costos de partes "razonables". Entonces Cleaves, abogado jubilado de Los Ángeles le hizo un juicio, exigiendo el pago completo. "Si ahora tuviera esos $4000, me habría sobrado dinero", dijo Cleaves, quien ahora recomienda no comprar esos contratos.
A veces "uno trata con un tasador de reclamos cuya función es pagar lo menos posible", dice Bill Moss, copropietario de Advantage Certified Auto Group en Manassas, Va., y coautor de la guía de extensión de garantías de la ASA.
Diagnóstico de desgaste. Un taller mecánico puede tener que sacar un motor para determinar la causa y el costo de la reparación. "Usted tendrá que pagar estos gastos si el fallo no está cubierto", dice el contrato MajorCare de Warranty Direct.
Sin registros de mantenimiento. Todos los planes de garantía extendida requieren que usted realice y pague un mantenimiento regular, de acuerdo con el manual del usuario. Pero pueden negarle los reclamos si usted no puede presentarles el registro de mantenimiento.
6. Riesgo de quiebra Aunque usted respete todas las reglas, es probable que no pueda cobrar el plan porque la administradora quebró. El año pasado Ultimate Warranty de Ohio estafó a 137,000 clientes, por una cifra estimada en $45 millones en reclamos previstos. Tim Meenan es director ejecutivo del Consejo de la Industria de Contratos de Servicios, un grupo comercial que ha sido muy eficaz para hacer cumplir las normas industriales referidas a los contratos de servicios en más de 25 estados. Él dice: "Solía haber una cantidad tremenda de insolvencias en este negocio. Aunque hemos bajado el número, todavía las hay".
QUÉ PUEDE HACER USTED Utilice nuestras calificaciones sobre confiabilidad, para encontrar un vehículo fiable que tenga menos probabilidades de causarle problemas.
De ese modo, no tendría por qué recurrir a una extensión de garantía. Si se compra un vehículo que no alcance el promedio de confiabilidad, utilice la tabla CONTRATOS COSTOSOS para investigar un poco más a fondo de qué manera se compara la marca del auto en el uso de la garantía extendida.
Invierta los $1500 a $2300 que tendría que gastar en un contrato de ampliación de servicios en una caja de ahorros o fondo mutuo, para quedar cubierto por los improbables costos significativos de reparación ocasionados por fallos de las partes.
Realice fielmente todos los servicios de mantenimiento programados y recomendados por el fabricante para evitar fallas.
Compre un plan seis meses antes de que venza su garantía de fábrica, no cuando compra el vehículo. Busque el plan del fabricante, que debería ser financieramente más seguro.
Exija un modelo de contrato del plan básico, del plan intermedio y del plan más completo del fabricante de autos antes de comprar, y pida a su mecánico que revise la cobertura, los límites y exclusiones y que le recomiende la mejor opción.
Negocie con ahínco para bajar todo lo más que pueda la comisión sobre las ventas. Los expertos de la industria dicen que han visto comisiones que variaban del cero por ciento al 50 por ciento. Negocie por el plan más integral, con un deducible de $100 por un precio al 1 ó 2 por ciento del costo del vehículo por año extra de cobertura. De los encuestados que negociaron, el 75 por ciento obtuvo el descuento.
Si compra cuando compra el auto, lo mejor es no dividir el precio en la financiación del auto. Esto facilita las cosas si cambia de opinión y quiere cancelar.
Conserve copias de los recibos de mantenimiento de su contrato por ampliación de servicios en el vehículo, para que usted tenga los materiales a mano para el taller en caso de que necesite una reparación.
