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  Por el libro
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5 de marzo de 2018

Noticel

Aún a cinco meses del paso de los huracanes Irma y María por Puerto Rico, residentes de la Isla continúan su reclamo ante el Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS, por sus siglas en inglés) y gigantes de ventas digitales como Amazon, porque no reciben sus pedidos a tiempo.

Mas, han habido instancias en que los clientes ni reciben su correspondencia regular o la mercancía comprada. Ante la frustración, muchos han ventilado sus preocupaciones a través de las redes sociales, como Twitter —medio por el cual realizamos un sondeo informal—, Facebook y hasta peticiones virtuales.

En los mensajes, los usuarios alegaron que en el mes de febrero continuaban a la espera de ítems pedidos en noviembre y diciembre. Entre los productos ordenados se encuentran: libros y ropa, accesorios para mascotas y objetos para el hogar.

 

 

También, aparatos para contrarrestar las secuelas de los fenómenos atmosféricos como la falta de energía eléctrica, que a su vez acabó con el suplido disponible en tiendas locales. Entiéndase cajas de agua, baterías, bombillas portátiles y cargadores solares.

En pedidos a través de Amazon, particularmente, los usuarios reportaron que sus paquetes se perdían o se quedaban estancados en los Estados Unidos.

“Entregar la mercancía a nuestros clientes es una prioridad y nosotros trabajamos con una variedad de portadores [mensajeros] para optimizar la velocidad de entrega y la experiencia del consumidor”, señaló a NotiCel un representante de Amazon, vía electrónica.

Aunque el impacto de los huracanes es innegable, Amazon no contestó preguntas para el récord sobre las medidas de contingencia en aras de asegurar el cumplimiento con las fechas de establecidas. Tampoco detallaron los obstáculos enfrentados en el período de septiembre a enero.

 

 

Las quejas, entretanto, no se han limitado a los clientes, pues en el foro de vendedores de Amazon, los mercaderes han abordado los problemas desde el 21 de septiembre —día después del impacto inicial del huracán María— hasta mediados de diciembre, mes en que aún no veían mejoría.

Algunos, incluso, recomendaron a otros que eliminaran a Puerto Rico de las opciones de envío y así evitaban dolores de cabeza.

Amazon cuenta con dos tipos de membresía: libre de costo y Prime. La diferencia principal entre ambas opciones reside en que, por $99 anuales, Amazon Prime ofrece manejo y envío gratis en todas las órdenes, y una entrega más rápida, usualmente de dos días.

Sin embargo, los usuarios de Puerto Rico —especialmente aquellos con Prime— no disfrutaron de esos beneficios tras los huracanes. Los dos días, por ejemplo, se convirtieron en semanas y meses.

Pese a que no fue mencionado en sus declaraciones escritas, Amazon también hace la salvedad en su plataforma que los envíos a Puerto Rico normalmente tardan más de lo usual:

  • 50 estados contiguos: entre uno a cinco días laborables
  • Puerto Rico y Hawái: dos a siete laborables

No obstante, Amazon subrayó que ya, a casi seis meses del huracán, sus operaciones en Puerto Rico se han normalizado.

“La mayoría de nuestros paquetes ya están llegando a nuestros clientes en Puerto Rico sin problemas. Si algo ocurre, seguiremos trabajando directamente con los consumidores para arreglarlo”, afirmó el representante.

¿Qué dice el correo?

La responsabilidad de la entrega no siempre recae en Amazon, proveedor digital más grande del mundo y que cuenta con 224 millones de usuarios. El gigante depende en gran medida de servicios como USPS y United Parcel Service (UPS), por el cual cobran diversas tarifas en caso de contar una membresía regular.

En el caso de USPS, el distribuidor más común de Amazon, su operación se vio afectada a gran escala en Puerto Rico e Islas Vírgenes por los huracanes Irma y María y las decisiones gubernamentales que surgieron después.

 

 

En conversación con NotiCel, la directora de comunicación regional de USPS, Maureen Marion, apuntó a la falta de energía eléctrica e internet, el toque de queda —implementado por el gobernador Ricardo Rosselló Nevares—, y el difícil acceso a combustible como entes catalíticos del incumplimiento en las fechas de entrega. 

Del mismo modo, la cantidad numerosa de ayuda humanitaria en las semanas posteriores a los fenómenos atmosféricos se unió al alto volumen que el correo acostumbra a experimentar en la temporada de otoño y las festividades de invierno.

“En el Caribe, los paquetes nos llegan por aire o por barco de carga. Aunque no hablamos por los demás, cabe destacar que parte de la mercancía que entregamos nos llega por medio de un tercero que usa un servicio postal llamado ‘Parcel Select Ground’, uno que ofrece entrega terrestre por un muy bajo costo por concepto de paquetes grandes o pesados de menos de 70 libras”, explicó Marion.

Este proceso, basado en distancia y las dimensiones y el peso de la mercancía, podría tomar entre dos a ocho días.

“Cuando agrupamos por código postal y entregamos directamente a la oficina que le toca distribuirlo, los carteros pueden finalizar la milla restante al próximo día laborable en prácticamente todos los casos. Cuando nos hacen una entrega en masa a nuestro centro de procesamiento en San Juan, pues se requiere clasificación adicional”, elaboró.

En Islas Vírgenes, por ejemplo, recibieron una “combinación uno-dos” con los huracanes consecutivos y, aunque reabrieron una oficina en octubre, no fue hasta el 16 de enero que estrenaron una oficina especial para envíos de gran tamaño o que requieran una firma para ser recogidos.

Al día de hoy, informó la Directora, en Puerto Rico hay al menos cinco oficinas que le solicitan a sus clientes que visiten otra localidad para recibir sus paquetes.

Estas son:

  • Arecibo Pueblo, 00612 (Alternativa: Arecibo Main Post Office, 00612)
  • Cappara Heights Station, 00968 (Alternativa: Hato Rey, 00918 (recogido solamente) o San Juan Main Window, 00936 (PO Box solamente)
  • Plaza Carolina, 00985 (Alternativa: San Juan Airmail Facility, 00985)
  • Punta Santiago, 00741 (Alternativa: Humacao, 00791)
  • Toa Alta, 00953 (Alternativa: Toa Baja Pueblo, 00951)

“Hoy Santa Isabel combina los servicios en la oficina central con una unidad móvil en el lugar que provee servicios que no se pueden dar dentro del edificio. Estamos empatando recursos a la necesidad en todas las formas posibles, hasta instalar nuestras propias antenas parabólicas para apoyar las operaciones minoristas y el escaneo de datos”, expresó Marion.

En ese aspecto, la recuperación en Puerto Rico continúa en proceso, pero Marion recalcó que USPS ya ofrece algún tipo de servicio en 128 oficinas alrededor de la Isla y están orgullosos de los 2,800 empleados que laboran en el Caribe.

¿Qué se puede hacer?

Tanto USPS como Amazon ofrecen garantías en caso de extravíos o incumplimientos. Este último, por ejemplo, reembolsa al cliente por los costos incurridos cuando fallan en entregar un paquete a tiempo.

Otra ‘remedio’ son las tarjetas de regalo ofrecidas a clientes de la Isla a modo de apaciguar los disgustos, e instándolos a visitar su página de Servicio al Cliente, la cual no cesa operaciones.

Aunque Puerto Rico cuenta con el Departamento de Asuntos al Consumidor (DACO), las opciones de rendición de cuentas por parte del gobierno local son limitadas por falta de jurisdicción, de acuerdo a los reglamentos.

“El Secretario [del DACO] tendrá poderes y facultades para, en protección de los consumidores, fiscalizar el cumplimiento de las leyes sobre protección al consumidor que estén bajo la jurisdicción de otras agencias y organismos del Estado Libre Asociado de Puerto Rico y referir a los mismos las querellas y notificar las infracciones para que éstos tomen la acción que proceda”, según el Artículo 7 del la Ley 5 del 1973.

Amazon no cuenta con una sede en Puerto Rico, pese a que el Gobierno intentó cambiar esa realidad cuando, en el 2017, sometió una propuesta a esos fines, pero la misma no alcanzó la ronda de finalistas.

Igualmente, el tercer punto del Reglamento contra prácticas y anuncios engañosos de DACO condiciona su aplicabilidad bajo el mismo pretexto de la jurisdicción.

NotiCel supo que la agencia se encuentra en plena evaluación sobre cómo atajar exitosamente el problema.

Mientras, el departamento acostumbra a instar a los consumidores a someter una querella a través del portal oficial daco.pr.gov para enfrentar a los violadores de la ley con la documentación pertinente.